Plan de continuité d’activité & Soutien Logistique

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novembre 24, 2012  |   Blog,Etude de cas   |     |   Comments Off on Plan de continuité d’activité & Soutien Logistique

plan de continuité d'activité

Plan de continuité / Des normes :

Toute compagnie aimerait se remettre instantanément d’un sinistre, continuer ou reprendre son activité au plus vite.

Dans certains secteurs, il ne s’agit plus d’un vœu pieu mais bien d’une obligation. Les normes ISO (pour l’informatique, la norme ISO/IEC 27001 , chapitre 10 « Gestion du plan de continuité de l’activité »), ou la réglementation Bâle II dans le secteur bancaire, obligent les différents intervenants à prévoir des protocoles complets de reprise d’activité et de remise en marche du service client dans les meilleurs temps sous peine de lourdes pénalités qui se rajoutent aux pertes financières directes, baisse de revenu, dégradation de l’image qu’ entraîne l’arrêt d’activité…

« Gartner Group : 70% des entreprises ayant vécu un sinistre sans avoir mis en place auparavant un plan de secours, déposent le bilan dans les 2 ans. »

« Ernst & Young : +50% des entreprises reconnaissent avoir connu un problème informatique ayant entraîné des pertes financières directes / indirectes. Coût moyen d’une panne informatique 300’000 €. »

On parle alors de Plan de continuité d’activité et de Plan de reprise d’activité

Un Process Logistique essentiel

Dans le cadre de ces processus, peu d’entreprises creusent assez l’aspect logistique du dépannage qui est pourtant primordial et peut d’entreprise vérifient le bon fonctionnement et l’efficacité du plan.

Un exemple concret :’La pièce de rechange, essentielle au redémarrage du serveur est à Newcastle en Angleterre et le Datacenter en crise à Paris.’’

Voir aussi : Transport Pièces Détachées

Qu’avez-vous mis en place pour assurer une livraison à toute heure et dans les meilleurs temps à n’importe quel moment ? Que l’urgence se passe à midi ou à minuit au milieu du week-end ?

En cas de destruction physique totale ou partielle de votre système d’information (salle serveur, single point of failure SPOF), combien de temps mettez-vous, vous ou votre fournisseur, pour le rapatriement du nouveau matériel de remplacement ?

Êtes-vous apte à rapatrier rapidement du nouveau matériel sur site ? Cela à n’importe quelle heure, quel que soit le pays de provenance ? Dans les meilleurs délais ?

Le problème vient du fait que les experts en charge de ces protocoles, sont peu souvent des experts formés aux finesses de la logistique de grande urgence. Et on ne pourrait pas leur reprocher, sachant que même au sein du secteur logistique, il s’agit d’un métier bien particulier.

L’autre biais s’explique par le fait que la responsabilité du transport express est souvent laissée à la charge du fournisseur de matériel. Erreur fatale en cas de grande urgence : Le fournisseur en question n’a pas pour activité le transport de grande urgence, et son réflexe premier si un processus d’urgence logistique n’a pas été mis en place en amont avec son client, va être de se tourner vers le premier expressiste généraliste qu’il connait. Ce qui n’est pas forcément à la hauteur de vos enjeux du moment !

La Limite des solutions Expressistes Classiques

Les grands opérateurs expressistes du marché, aussi appelés intégrateurs sont bien connus du grand public. Ce sont des  généralistes, ils font un travail satisfaisant pour tout ce qui est colis express pendant les horaires de bureau, avec un temps de transit relativement bon comparé au coût de l’envoi. Ils parviennent à ce cout compétitif grâce au groupage et aux tournées de ramassage/livraison qui divisent les coûts entre une multitude d’envois plus ou moins urgents.

Mais que ce passe t’il en dehors des heures de bureau ou pour des envois beaucoup plus urgents ? Ces grands opérateurs, spécialistes de l’envoi groupé ne  sont pas taillés pour l’envoi individuel de grande urgence, en dernière minute et qui requiert un temps de livraison réduit au minimum avec une heure de livraison définie, cela 24/24h.

Dans le cadre de l’élaboration d’un plan de continuité d’activité PCA ou de PRA, où il faut réagir immédiatement, il serait intéressant pour un Responsable RSSI de consulter à l’avance un expert en logistique industrielle d’urgence afin d’intégrer un plan logistique d’urgence à sa procédure de reprise ou de continuité chez lui et chez ses fournisseurs de matériel.

Pour reprendre le cas concret :

‘’Le Datacenter tire la sonnette d’alarme à Paris à 21h, la pièce de rechange disponible est trouvée sur un autre Datacenter du Groupe basé à Newcastle UK.

Si aucune solution logistique n’a été implémentée, l’enlèvement de la pièce risque de devoir attendre le début de matinée, c.a.d le début des tournées de ramassage des grands expressistes généralistes. La livraison aura lieu au mieux en fin de journée ou le lendemain. Temps de livraison après le premier appel : 20-24h’’

Des sociétés spécialistes de l’urgence, une réactivité sans égale :

Si au contraire un plan d’urgence logistique a été prévu, le manager en charge sait tout de suite quel numéro appeler : celui d’une société spécialisée dans les grandes urgences industrielles.

Le manager contacte le numéro unique prévu dans le processus d’urgence, il tombe alors directement sur un manager dédié et qualifié (qualifications IATA) et non pas un call center.  Ici, pas de musique d’attente, sa demande est prise en compte immédiatement et un véhicule express est lancé dans les plus brefs délais pour un enlèvement le soir même à Newcastle.

En fonction de l’impératif de livraison, plusieurs solutions et temps de transit lui sont proposés :

–          Avion dédié : 6-8h porte à porte – Livraison avant 06am

–          Bagage accompagné ou Eurostar – Livraison avant midi

–          Véhicule express UK-FR :  12-14h porte à porte – Livraison avant 14h

Une solution adaptée sera mise en place : livraison avec véhicule dédié jusqu’à Paris pour une livraison le lendemain avant 14h ; agent On Board qui prendra l’Eurostar ou le premier vol du matin de Newcastle vers Paris CDG  avec les pièces en mains; Avion taxi (avion charter dédié, affrété spécialement pour ce transport) s’il fallait livrer en moins de 6-8heures après la prise en charge de la marchandise.

Si la pièce venait d’Allemagne , d’Italie ou d’Espagne, on pourrait aussi imaginer un hélicoptère pour livrer au plus vite du point A au point B.

A contrario, un expressiste généraliste contacté à 21h le soir, par une société qui n’aurait pas implémenté un plan logistique d’urgence,  ne saurait pas faire face à cette situation hors horaire de bureaux ; Il pourrait encore moins offrir les solutions adaptées pour répondre à ce niveau d’urgence et livrer dans les temps.

Le cas exemplaire du secteur Aéronautique / AOG

Un secteur qui l’a bien compris est le secteur aéronautique. Quand un avion est immobilisé, cela est synonyme de pertes financières très importantes à chaque heure qui passe (l’immobilisation d’un Wide Bodied Aircraft peut coûter au-delà des 100 000 USD par jour à la compagnie aérienne en perte d’exploitation et dédommagements des voyages annulés, passagers à rembourser, frais d’aérogare…). Pour faire face à ces enjeux, le secteur a mis en place des procédures qu’ils appellent procédures A.O.G (Aircraft On Ground). A partir du moment ou un avion est immobilisé, où que ce soit dans le Monde et sur tous les fuseaux horaires, la tirette d’alarme est sonnée et le département A.O.G se met en branle, localise les pièces de rechange où quelles soient et organise le rapatriement des pièces vers l’équipe technique dans les meilleurs délais. Tout est fait pour remettre l’appareil dans les airs le plus rapidement possible et limiter ainsi au maximum les pertes financières.

Plan de continuité d’activité – Des cas qui devraient Inspirer

Le secteur des technologies de l’information, bien que prévoyant avec la redondance des sauvegardes et des sites secondaires,  pourrait s’inspirer de ces méthodes qui ont fait leurs preuves dans un domaine aussi pointu que  l’aéronautique. Les pertes inhérentes à tout arrêt d’activité dans ce secteur des technologies de l’information sont en effet tout aussi élevées que lors de l’immobilisation d’un avion au sol si ce n’est plus …

« Une banale interruption informatique peut avoir de lourdes conséquences. Selon l’étude Symantec publiée en 2011, le coût moyen d’une panne informatique au sein d’une PME est de 23 000€ par jour. »

Quid des pertes liées à une panne de Datacenter dans le secteur bancaire ou chez un opérateur téléphonique ?

Le fait de penser que les stocks avancés, prévus dans les PCA pourraient répondre à toutes les situations est une illusion. Il est quasi impossible d’avoir toutes les pièces essentielles sur place et encore moins de prévoir les urgences chez des clients basés de l’autre côté du Monde.

Les fournisseurs sont de plus en plus éparpillés et les demandes clients aussi. Les deux se croisent pour composer des équations improbables :

Business case

Il y a quelques années un grand équipementier nous a ainsi contacté depuis Lyon. Son client au Mexique leur réclamait d’urgence une intervention technique sur un réseau de téléphonie Mexicain. Problème : le centre de Lyon était en déménagement pour l’Angleterre et les seules pièces de rechange disponibles devaient donc être cherchées en Malaisie … Cela bien sur dans les meilleurs délais vu la situation critique de l’opérateur de téléphonie Mexicain.

Pensez vous qu’un expressite généraliste contacté au milieu de la nuit vous proposerais une solution de livraison de moins d’une semaine à  10 jours ?

Dans ce cas précis la livraison a eu lieu en 3 jours porte à porte (sous 72h)

Questions à poser à un opérateur logistique pour le tester ?

  • –          Service joignable 24/7/365 ?
  • –          Call center ou manager dédié par expédition ?
  • –          Système de suivi en temps réel étape par étape ? (Tracking System)
  • –          Couverture Europe et International ?
  • –          Solutions Porte à Porte et clefs en mains ?
  • –          Procédures douanières intégrées si nécessaire ?

Les contacts pour aller plus loin

Nous sommes agents agréés IATA et notre département Industrie est spécialisé dans le fret de grande urgence pour l’industrie 24/7/365.

Si vous êtes intéressés, vous pouvez visiter notre site Internet ATC Airfreight Industry et commander une plaquette par email : ops@airtimecritical.com . Nous pouvons aussi vous recontacter par téléphone si vous souhaitiez discuter un peu plus avant de nos services.

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